Generali je poznat po inovacijama i uvođenju novih trendova u svim oblastima osiguranja, unapređenju proizvoda i usluga, ali važi i za lidera i u digitalnoj transformaciji koja uvek ima dva cilja ‒ poboljšanje poslovnih rezultata i poboljšanje odnosa sa korisnicima
Prvi su plasirali mobilnu aplikaciju za prodaju osiguranja, prvi su uveli mnoge alate, ali i Salefsorce platformu.
Veoma su ponosni na put koji su prošli u dosadašnjoj transformaciji, ali su svesni da ih konstantna, ali brža i veća transformacija tek čeka
Lideri su oni koji potrebe i očekivanja korisnika uvek stavljaju na prvo mesto?
Godinama unazad trudimo se da slušamo i pratimo šta našim korisnicima zaista treba, a onda se naš tim brzo okupi i osmišljava kako da na te potrebe najbrže i najbolje odgovorimo. Bilo da se radi o proizvodima ili načinu prodaje, komunikaciji sa klijentom, ambicija nam je da stvaramo trendove na domaćem tržištu osiguranja, prateći svetske principe i tehnološki napredak u drugim industrijama, u čemu nam je Generali grupa sjajan vodič, ali i podrška u implementaciji.
Ambicija nam je da stvaramo trendove na domaćem tržištu osiguranja, prateći svetske principe i tehnološki napredak u drugim industrijama
Pre skoro 10 godina uveli smo sistem merenja zadovoljstva klijenata svim našim procesima – NPS koji nam omogućava da čujemo šta klijenti očekuju, šta im smeta a na čemu su zahvalni. Uz takve preporuke klijenata, razvijenu svest i volju našeg tima da inovativno razmišlja i podršku menadžmenta, biti lider u inovacijama je jedini mogući rezultat.
Da li ste zadovoljni dosadašnjim rezultatima transformacije?
Od kada je Generali došao u Srbiju, mi smo u konstantnom procesu transformacije. Ipak, poslednjih godina intenzitet promena je drastičniji, jer smo svo vreme pratili svetske trendove i kreirali promene na domaćem tržištu i pre nego su za to postojale lokalne potrebe. Odličan primer za to je i mogućnost rada od kuće koji smo uveli već početkom 2019. godine. Prva smo kompanija koja je i korisnicima omogućila brzo, pouzdano i 24h dostupno digitalno iskustvo, još od 2016. kada smo prvi na tržištu plasirali mobilnu aplikaciju za prodaju osiguranja, a od tada do danas dodavali nove alate i funkcionalnosti, kako na aplikaciji, tako i na našem klijentskom portalu.
Paralelno sa tim transformisali smo i našu organizaciju, uveli i menjali mnoge alate i servise koje koriste naši zaposleni, ali uvek je na vrhu liste naših prioriteta bili i ostali klijenti i naši ljudi.
Generali Osiguranje Srbija je postala prva finansijska institucija koja koristi Salefsorce platformu na tržištu osiguranja u Srbiji. Šta je to donelo vašim klijentima i zaposlenima?
Salesforce je još jedna u nizu potvrda ko u Generali osiguranju „vodi glavnu reč“ u odlučivanju – a to je Generali klijent koji zahteva najbolja rešenja i brz odgovor na rastuće potrebe. Ovo je jedan od najznačajnijih projekata koje smo uspešno završili u prethodne dve godine. I Generali grupa trenutno uvodi u mnogim zemljama Salesforce, a mi smo prepoznati kao jedan od najboljih primera brze, agilne implementacije ali što je najvažnije i prilagođavanja naših zaposlenih kako bi i oni i klijenti uživali u mogućnostima koje su sada dostupne.
Savremene tehnologije su nam donele automatizaciju procesa, skraćivanje postupaka i digitalno ugovaranje polisa, digitalnu identifikaciju klijenata… Možete li da zamislite šta će nam sve doneti budućnost i veća primena AI?
Da se ne vraćamo predaleko u prošlost, gledajući samo u prethodnih par godina, digitalizovali smo izradu dobrog dela polisa, gde god je to moguće, omogućili ne samo digitalnu prijavu šteta, nego i samoprocenu i potpuni konfor za klijente, a korak dalje je identifikacija klijenata na daljinu, koja će u mnogome premostiti i trenutne zakonske izazove u punoj primeni digitalizacije. Srećni smo i što smo među prvima uspešno uveli elektronske fakture, uveliko koristimo elektronsku razmenu dokumentacije, elektronski potpis i spremni smo za e-arhivu, koja na tržište stiže 2024. tako da je i naša administracija već u „budućnosti“ a to je našim korporativnim klijentima često prioritet kada odlučuju o izboru osiguravača.
Digitalizovali smo izradu dobrog dela polisa, omogućili ne samo digitalnu prijavu šteta, nego i samoprocenu i potpuni konfor za klijente
Primena veštačke inteligencije za nas je već sadašnjost, a upravo će njena veća upotreba u narednim godinama potvrditi koliko smo pametne i „intelignetne“ poteze i odluke doneli prethodih godina u modernizaciji ne samo tehnološkog dela našeg sistema, nego svesti, otvorenosti za promene i gladi za inovacijama kod naših ljudi, jer sva unapređenja koja uvodimo, a pogotovo AI rešenja rasteretiće naše saradnike repetitivnih i zamornih poslova a ostaviti im prostor da smišljaju, kreiraju i grade nova i bolja sistemska rešenja za dalju modernizaciju naše kompanije. Verujem da prirodna i veštačka inteligencija nisu jedna drugoj „konkurencija“ nego idealan spoj koji nas vodi dalje u budućnost koja čoveka i njegove potreba ponovo stavlja u centar, bilo da govorimo o našim klijentima, zaposlenima ili nama samima.
Vaša saradnja sa Comtrade System Integration nastala je kao odgovor na rastući rizik od hakerskih napad?
Sajber bezbednost je oblast u kojoj smo svakako imali najveći napredak u prethodnim godinama, kako u ulaganjima u alate koje koristimo tako i podizanju svesti i značaja prevencije i pametnog korišćenja svih ovih alata koje koristimo, razvijamo i dajemo na korišćenje našim klijentima i partnerima. Od skromne uloge jednog ili dva stručnjaka za bezbednost, stvorili smo čitav sektor od osam eksperata i podrškom 1.600 „saradnika za IT bezbednost“ odnosno zaposlenih koji razumemo, pridržavamo se preporuka i svakodnevno štitimo sistem. Saradnja sa Comtrade-om dodatni je iskorak, specifično vezan za ponudu osiguranja od cyber rizika našim klijentima gde želimo da brigu i rizike kojima su izloženi prepuste profesionalcima. Upravo je okrenutost ka klijentima i stalna potreba za napretkom odlučila da baš Comtrade bude naš partner i jako smo zadovoljni dosadašnjom saradnjom
I za kraj, želimo da vam čestitamo kao dobitnicima „Oskara kvaliteta 2023“. Generali osiguranje Srbija je Šampion izvrsnosti 2023, a vaš direktor Dragan Filipović Lider poslovne izvrsnosti 2023.
Hvala na čestitkama na ovim nedavno dobijenim važnim priznanjima i za našu kompaniju ali i za našeg direktora, kao lidera poslovne izvrsnosti. Prilikom uređivanja svih procesa, prizanja i nagrade nam nisu bila primarni motiv, ali su sigurno velika obaveza i još veća motivacija da svakim narednim korakom budemo još bolji, jer u današnje vreme i klijenti i javnost češće i oštrije mere i ocenjuju kvalitet, a naša strategija doživotnog partnerstva sa klijentima dovoljno je obećanje da vas nećemo izneveriti.