Zorana Milidrag, predsednica E-commerce asocijacije

Da bi ste imali besprekorno e-commerce poslovanje potrebno je da se iza toga krije veoma kompleksan i uređen sistem. Zato kao eCommerce Asocijacija Srbije prvenstveno radimo na edukaciji kupaca o tome koja treba da budu njihova očekivanja i zahtevi ka trgovcima. Istovremeno edukujemo trgovce o unapređenju procesa.

Danas možemo da govorimo o ecommerce kao o tradicionalnom kanalu prodaje, jer je u poslednje tri godine zbog okolnosti pandemije porast kako broja trgovaca tako i samih kupaca dostigao razmere koje bi bile očekivane za deset godina u standardnim okolnostima, kaže Zorana Milidrag  predsednica E-commerce asocijacije.

Nova tendencija je simbioza kanala, tako da sve češće možete čuti pojam omnichannel- koji se odnosi na kupovinu i pružanje besprekorne usluge kupcu bez obzira na kanal prodaje. Takođe, svuda u svetu pređašnji veliki rast ecommerce, sada zamenjuje trend stabilizacije i pronalaženja prave razmere za svakog trgovca u odnosu na to koliki procenat želi kroz digitalne, a koliki kroz fizičke kanale, kaže naša sagovornica.

Evropski standard za učešće ecommerce kod zastupljenih retailera na ključnim tržištima je između 20% i 30%, dok je sve više trgovaca koji se odlučuju na digitalnu ekspanziju i ulazak na nova tržišta samo sa jednim ili dva prodajna objekta i fokus stavljaju na digital tako da taj procenat onda dostiže i do 90%. „Kada se govori o ecommerce tržištu Srbije, ecommerce Asocijacija Srbije trenutno je u finalnoj fazi mapiranja i kreiranja najnovijeg izveštaja dok zvanični podaci NBS govore da je u 2022. kreirano 41,9 miliona transakcija karticama online za kupovinu proizvoda i usluga“, kaže Milidrag.

Ovaj iznos predstavlja rast od 35%, ili preko 10 miliona transakcija više nego 2021. Ukupna vrednost realizovanih transakcija, plaćenih karticom putem interneta u odnosu na 2021. godinu ima skok od 51,24%, što nas dovodi do cifre od 1,2 milijarde eura. Procenjuje se da kartična plaćanja čine oko 8% ukupnog tržišta što nas dovodi do nezvanične vrednosti o proceni tržišta od oko 15 milijardi evra za 2022. godinu uz napomenu da je ovo trenutno samo aproksimacija, napominje sagovornica.

Ko je najjača a ko najslabija karika u našeg sistemu digitalnog biznisa i zašto?

Najjača i najslabija karika u digitalnom biznisu su zapravo ljudi. Verujem da u prvom momentu ovo zvuči kontradiktorno, ali digital je zapravo proces koji postavljaju, a sa druge strane i koriste ljudi. Tako da slobodno mogu da kažem da je najjača karika sve veće razumevanje kupaca za benefite ecommerce i da mogu maksimalno da iskoriste ecommerce za sve repetativne kupovine ili za istraživanje tržišta, pa makar se i ta kupovina završila u fizičkoj prodavnici. Jasno se nameće pitanje zašto bi neko danas potrošio sate tražeći nešto po fizičkim prodavnicama, kada to može za nekoliko minuta da uradi preko interneta?!

Dugoročno ćemo mi kao region, ukoliko želimo kompetitivno tržište, morati da napravimo regionalnu saradnju poput CEFTE i otvorimo se za ecommerce između zemalja. Svaka od zemlja iz regiona kao pojedinačno tržište je premalo za ozbiljniji razvoj i prave kapacitete ecommerce

Sa druge strane, najslabija karika su takođe ljudi koji i dalje misle da mogu da posluju na način kojim su postigli uspeh pre dvadeset godina ili ono što je još problematičnije je kada pomisle da na ecommerce zapravo mogu da stave znak jednakosti sa “komšijin sin će mi napraviti internet prodavnicu tip poslovanja”. Iako sam ja zagovrnik toga da digitalno poslovanje nije nuklearna fizika, moram da kažem da banalizacija digitalnog poslovanja vodi kompanije u veći problem od koristi.  Kada kao tržište  sazrimo i počnemo da pristupamo digitalnoj transformaciji kao najvažnijem projektu za budućnost kompanije, tada ćemo imati prave promene i razumeti vrednost novog načina poslovanja.

Koliko su velike platforme kao što su Ananas ,Shoppster i druge  zaista na putu da postanu domaći Amazoni?

Ja lično imam veliko poštovanje prema ljudima koji se bave marketplaceovima, kao vrstom ecommerce poslovanja. Ecommerce je sam po sebi izuzetno kompleksan, a kada u tu nejednačinu ubacite više nepoznatih jasno je da tu samo brilijantni umovi imaju rešenje. Velikim svetskim kompanijama koji se bave ovim tipom poslovanja trebalo je i više od deset godina da postanu profitabilne, a kod nas se te kompanije dodatno bore i sa edukacijom malih trgovaca koji prodaju preko njih, usklađivanjima različitih zakona zbog kompleksnosti sistema, tehnologijom i malim tržištem koji ne dozvoljava skaliranje poslovanja.

Kao ecommerce Asocijacija pokušavamo da im pomognemo kroz edukaciju malih trgovaca i projekat Karavan gde obilazimo celu Srbiju zajedno sa Privrednom komorom Srbije, Ananasom, MtSom, dok će nam se u budućnosti priključiti još relevantnih kompanija. Trenutno se eCommerce Asocijacija bavi formiranjem radnih grupa koje će se imati nekoliko ključnih zadataka, a jedan od njih će biti izmena i dopuna zakona koji će omogućiti jednostavnije poslovanje ovakvim novim poslovnim modelima.

U kojim oblastima je e commerce danas najviše zastupljen,a gde vidite da pristoji veliki prostor za dalji razvoj tržišta?

Ecommerce je trenutno najviše zastupljen u oblasti mode i tehnike, ali sam ja zagovornik teze da ne postoji ništa što se ne može prodati preko interneta- postoji samo loša prezentacija koja izaziva nepoverenje i time umanjuje vašu moć da nešto prodate. Ako osobe koje imaju kupovnu moć danas dnevno provode prosečno pet sati na mobilnom telefonu, a u obilasku fizičkih prodavnica isti broj sati na mesečnom nivou  ili 5 sati nedeljno gledajući TV reklamu, matematika je jasna- daleko je lakše da do svog kupca dođete putem digitalnih kanala, nego na bilo koji drugi način koji je do sada bio zastupljen. Na vama da se izborite za deo te pažnje i konvertujete.

Sledeći veliki talas razvoja ecommerce očekujem kao neminovnost prevazilaženja sve većeg problema nedostatka adekvatne radne snage. Sve više možemo videti fizičke radnje potpuno digitalizovane u svojim procesima, tako da zahtevaju minimalno zalaganje ljudskih resursa. Ovakav način organizacije je budućnost, ali za takav vid poslovanja potrebno je vreme da se usklade svi procesi, podaci i tehnologija. Oni koji na vreme krenu u pripreme i budu spremni za naredni veliki telas, biće oni koji će opstati. Pre pandemija govorila sam o tome da kompanije moraju da se pripreme za digitalizaciju jer taj proces se ne može desiti preko noći, tako je i bilo- mnoge kompanije nisu uspele da se prilagode novonastaloj situaciji i doživeli su velike gubitke zbog neadaptilnosti. Automatizacija je bitna ne samo zbog procesa prodaje, već i logističkih procesa. Problemi sa radnog snagom prevazićiće samo oni koji na vreme automatiziju logistiku, podatke i prodaju.

Smatrate da, delom i zbog zalaganja E-commerce asocijacije, danas imamo bolje tržište, zakone, infrastrukturu, unapređene trgovce i edukovanije kupce. Koliko je ove bila bitna saradnja sa državom a koliko saradnja među samim akterima i njihova zagovaračka moć?

Verujem da pojedincu dugoročno može da bude odlično, samo ukoliko je ukupna situacija dobra. Upravo na ovim temeljima je i nastala eCommerce Asocijacija Srbije, kao telo koje može da doprinese saradnji privatnog i javnog sektora a sve sa ciljem unapređenja našeg tržišta za sve nas. Ecommerce Asocijacija sarađuje sa biznisom- kako sa članovima, tako i sa onima koji to još nisu a koji  žele da doprinesu razvoju digitalne ekonomije.

Verujem da pojedincu dugoročno može da bude odlično, samo ukoliko je ukupna situacija dobra. Upravo na ovim temeljima je i nastala eCommerce Asocijacija Srbije, kao telo koje može da doprinese saradnji privatnog i javnog sektora a sve sa ciljem unapređenja našeg tržišta za sve nas

Sa druge strane jednako nam je važna saradnja sa svim relevantnim Ministarstvima i do sada se pokazalo da je ovakva vrsta saradnje neophodna za obe strane i imali smo uvek veliku podršku i razumevanje. Bitne su nam i druge Asocijacije, nevladine organizacije i izuzetna podrška medija bez kojih ne bi ni mogli da edukujemo stanovništvo.

Ljudi često misle da ne mogu ništa da promene, međutim iznenadili bi se kolika je moć promene pojedinca i organizacija koje nešto zapravo i pokušaju.

Sa stanovišta E-commerce asocijacije šta su u budućnosti najvažnije promene koje bi ste želeli da vidite na ovom tržištu? Da li su one u zakonodavnoj oblasti, edukaciji trgovaca ili potrošača?

Najvažnije promene na kojima radimo kao eCommerce Asocijacija Srbije sa našim saradnicima iz Vladinog i nevladinog sektora je edukacija prvenstveno kupaca o tome koja treba da budu njihova očekivanja i zahtevi ka trgovcima, dok se ujedno edukuju trgovci o unapređenju procesa. Da bi ste imali besprekorno Ecommerce poslovanje potrebno je da se iza toga krije veoma kompleksan i uređen sistem. Web shop je ogledalo poslovanja jedne kompanije. Kada ne funkcioniše neki segment u poslovanju kompanije to ćete prvo primetiti preko njihove internet prodavnice. Edukacija za sve je zato neophodno da bi se razumelo kako taj pozadinski mehanizam funkciniše. Sat je samo “ogledalo” časovnika.

Dugoročno ćemo mi kao region, ukoliko želimo kompetitivno tržište, morati da napravimo regionalnu saradnju poput CEFTE i otvorimo se za ecommerce između zemalja. Svaka od zemlja iz regiona kao pojedinačno tržište je premalo za ozbiljniji razvoj i prave kapacitete ecommerce.

Uporedo sa razvojem e commerce razvile su se i brojne kurirske službe kako državne (kao  Post Ekspress) tako i privatne. Pored njih tu su i globalne digitalne platforme za dostavu hrane i roba. Koliko su srodni ovi biznisi i koliko oni doprinose daljem razvoju e commerce?

Ecommerce, odnosno prodaja preko interneta je samo deo digitalnog ekosistema. Baviti se ecommerce tako što mislite da je dovoljno samo da otvorite web shop je poput ideje da uredite izlog fizičke prodavnice bez da se bavite asortimanom ili zaposlite prodavce, a onda još i stavite zavesu na taj izlog. Samo oni koji se na jednakom pažnjom bave celokupnim digitalnim ekosistemom, biće uspešni u ecommerce. Isporuka je jedan on pet ključnih elemenata digitala. Zapravo se smatra da će u budućnosti prednost imati oni koji imaju bolje servise, poput isporuke i načina plaćanja. Kurirske službe se razvijaju u skladu sa potrebama klijenata, pa tako danas imamo paketomate i plaćanja karticama kod nekih kurirskih službi. Moram da kažem da postoji još dosta prostora za razvoj kurirskih službi u našem regionu, ali ogroman je pomak za samo nekoliko godina. Isporuka ne zavisi samo od kurirskih službi, već i od procesa trgovaca pri pakovanju, nivoa integracije sa trgovcem i naravno obima poslovanja. Kupac će svakako biti sve zahtevniji kada je digital u pitanju, tako da će i trgovci i kurirske službe morati zajednički da rade na unapređenjima i zadovoljavanju tih potreba.